江苏省邮政管理局

关于2009年快递服务公众满意度调查结果的通告

为进一步掌握我省快递业的服务水平，规范快递企业经营行为，保障快递消费安全，促进快递行业又快又好发展，江苏省邮政管理局委托北京零点市场调查与分析公司进行了2009年江苏省快递服务公众满意度调查（注：“满意度”是人们感觉状态下的一种水平，是公众对服务行业服务质量的感知与期望相比较的结果。）。现将有关情况通告如下。

一、基本情况：

本次调查涵盖我省全部13个省辖市，调查了18个主要品牌快递服务企业，包括邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快运、汇通快递、中通快递、CCES、嘉里大通、DHL、FedEx、UPS、TNT、OCS。调查主要采取定量访问的形式，对快递企业从受理、揽收、投递、售后四个环节进行满意度调查评估。

二、调查结果

2009年我省快递服务满意度为69.4分，与全国调查数值基本持平。从不同性质的企业来看，快递企业之间满意度存在差异，满意度得分由高到低依次为外资企业、国有企业和民营企业。

受理服务方面：我省受理服务总体满意度为73.2分，与全国持平。其中，普通电话受理服务的满意度略高于全国统一客户服务热线。全国统一客户服务热线的满意度略高于全国平均水平，具有一定优势。邮政EMS用户选择到营业厅办理业务的比例明显高于其他企业。

揽收服务方面：分别从上门时限、揽收质量、揽收服务、快递费用四个方面进行调查。我省快递揽收服务总体满意度70.6分，与全国持平。其中，消费者对快递公司在上门时限、揽收服务方面的满意度相对较高，而对揽收质量满意度相对较低。

投递服务方面：分别从快件送达时限、快件送达时的质量、快件投递人员的服务、投递完成后投递证实等四个方面进行调查。我省投递服务总体满意度为69.8分，高于全国水平。其中，送达时限、投递证实满意度高于全国水平，送达质量、投递服务满意度略低于全国水平。

售后服务方面：分别从查询服务、投诉服务、问题件处理服务三个方面进行调查。我省售后服务总体满意度为64.6分，低于全国水平，且各企业之间服务水平差异很大。

本次快递服务公众满意度调查结果显示，我省快递服务企业数量、市场规模、从业人员、业务领域迅猛发展，我省快递服务总体满意度得分与全国平均水平持平，但也存在着前端（受理、揽收）、后端（投递、售后）服务不平衡的“头重脚轻”现象。从某种程度上反映出快递业尚处在发展的初期阶段，快递企业仍普遍存在重经营、轻管理现象。